Politiques de retour et de remboursement

FAQ / AIDE

(Dernière mise à jour : Octobre 2026)


PRÉAMBULE


Cette page vous explique, de façon simple et concrète, comment se déroulent les livraisons, les retours, les échanges et les remboursements de vos commandes LOFI MERCH.


Elle complète nos Conditions Générales de Vente, qui restent la référence contractuelle en cas de question ou de litige. Elle ne réduit aucun de vos droits : lorsque la loi vous protège davantage que ce qui est écrit ici, c'est la loi qui s'applique. Conformément à nos CGV, la présente FAQ ne s’applique pas aux Commandes livrées aux États-Unis.


En cas de traduction de cette page et de contradiction entre les versions, la version française prévaut.

 

 


Si vous rencontrez un problème concernant votre commande, veuillez nous contacter :

  • par mail à l’adresse suivante : lofimerch@lofigirl.com

  • par message direct : sur la boîte de chat en direct disponible sur le Site ;


Lors de votre prise de contact, merci de préparer votre numéro de commande à cinq chiffres/l'e-mail utilisé lors du paiement afin que nous puissions vous aider en conséquence.

Avant toute demande de renseignement, veuillez lire les conditions ci-dessous concernant les retours/échanges/remboursements.


Vous pouvez nous contacter afin de procéder à un retour, dans les situations suivantes : 

  • vous avez changé d'avis ;

  • le produit est arrivé défectueux ou endommagé ;

  • le produit reçu n’a pas été reçu dans la bonne taille ou erreur de notre part.


 

 


  1.  LIVRAISON


Quand vais-je recevoir ma commande ?

Votre commande est traitée dans un délai de 7 jours ouvrables suivant son enregistrement. Une fois expédiée, comptez 5 à 18 jours ouvrables selon l'entrepôt d'expédition et votre adresse de livraison. Ces délais sont indicatifs.

Pour les livraisons internationales, nous employons les services les plus rapides disponibles sur votre zone, sans pouvoir garantir de délai précis.


Comment suivre ma commande ?

Dès l'expédition, vous recevez un e-mail contenant votre numéro de colis et un lien de suivi. Un second email vous est adressé lorsque le transporteur confirme la livraison. Vous pouvez également suivre votre commande depuis votre Compte Client.

Pour toute question sur l'acheminement, vous pouvez contacter directement le transporteur via le lien de suivi, ou nous écrire : nous mettons en œuvre tous les moyens à notre disposition pour résoudre le litige avec le transporteur.



Comment sont calculés les frais de livraison ?

Ils dépendent du lieu d'expédition, du lieu de livraison, du poids du colis, du transporteur et des produits concernés. Le montant exact vous est indiqué avant la validation et le paiement de votre commande.


Ma commande contient une précommande, quand est-elle expédiée ?

Vos commandes sont expédiées en un seul colis. Si votre commande contient un produit en précommande, l'ensemble, y compris les articles disponibles, attend d'être expédié une fois le dernier produit prêt. Nous ne fractionnons pas les envois.

Nous ferons nos meilleurs efforts pour traiter vos précommandes dans un délai maximum de 6 mois. Après le traitement de votre précommande, la livraison s’organise dans les conditions habituelles.


Ma livraison a du retard, que puis-je faire ?

Nous vous informons de tout retard de notre fait via les coordonnées que vous avez fournies, d'où l'importance de les renseigner correctement.

Si votre commande n’est pas livrée dans le délai annoncé, vous pouvez nous demander par écrit (e-mail ou lettre recommandée) de la livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Si nous ne livrons pas dans ce délai, la commande est résolue à réception de votre écrit et vous êtes intégralement remboursé. 


J'ai indiqué une adresse incomplète ou erronée, que se passe-t-il ?

Vous êtes responsable de l'exactitude du nom et de l'adresse de livraison (adresse complète, code de porte, etc.). Si le colis nous revient faute d'adresse valide ou d'accès, il est retourné à notre entrepôt : contactez alors le Service Client pour connaître les démarches permettant de récupérer vos produits.


  1. MODIFICATION OU ANNULATION DE MA COMMANDE


Vous souhaitez annuler ou modifier votre commande ? 

Vous pouvez annuler ou modifier votre commande tant qu'elle n'a pas été expédiée. Contactez notre Service Client par e-mail. Une demande passée uniquement sur le Site ne nous notifie pas automatiquement. 

Une fois annulée, votre commande est intégralement remboursée sous 14 jours maximum, selon les modalités de remboursement décrites ci-dessous.


Vous souhaitez modifier votre adresse postale ?

Possible uniquement avant expédition. Une fois la commande expédiée, contactez directement le transporteur dès que possible. Les frais éventuellement demandés par le transporteur restent à votre charge et ne sont ni pris en charge ni remboursés par nos soins.

Pour les livraisons en point relais Mondial Relay, l'adresse ne peut jamais être modifiée après commande. Dans ce cas, la commande est annulée et remboursée, afin que vous puissiez repasser commande avec la bonne adresse.


Vous souhaitez ajouter des produits à une commande existante ?
Les frais de livraison sont recalculés selon le nouveau poids, sauf promotion "livraison gratuite" en cours. Les promotions ne s'appliquent qu'aux produits concernés par l'offre : tout produit ajouté en dehors de la promotion entraîne un recalcul des frais au poids.


Puis-je refuser la livraison si je ne veux plus de ma commande ?

Oui. Le refus du colis à la livraison vaut retour, mais il ne nous notifie pas automatiquement : pour que votre rétractation soit prise en compte dans le délai de 14 jours, informez-nous également par e-mail ou via le chat. Nous vous remboursons le prix des produits ainsi que les frais de livraison standard ; les frais de réacheminement facturés par le transporteur restent à votre charge, comme pour tout retour lié à un changement d'avis.

Que se passe-t-il si je change d'avis alors que ma commande est déjà en cours de livraison ? 

Une fois la commande expédiée, nous ne pouvons plus l'arrêter. Vous pouvez soit refuser le colis à la livraison, soit le réceptionner puis nous demander un retour dans les 14 jours suivant la réception. Dans les deux cas, votre droit de rétractation reste entier. 


  1. RETOURS ET DROIT DE RÉTRACTATION


Vous avez changé d'avis ?
Vous disposez de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour vous rétracter, conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation. Si ce délai expire un week-end ou jour férié, il est prolongé jusqu'au jour ouvrable suivant.


Pour exercer ce droit, il suffit de nous le signaler clairement :

  • par e-mail : lofimerch@lofigirl.com

  • via le chat direct sur le site web www.lofigirlshop.com 

  • ou en utilisant le formulaire de rétractation en annexe des CGV


Une fois votre rétractation communiquée, vous disposez de 14 jours pour nous retourner le produit. Les frais de retour restent à votre charge, sauf indication contraire de notre part (par exemple en cas de produit défectueux, voir ci-dessous).


Seule la personne ayant passé la commande peut exercer ce droit, même si la livraison a été faite à une autre adresse ou personne.


Dans quel état dois-je retourner le produit ? 

Les articles doivent être retournés non portés (sauf essayage), non lavés, non utilisés, et dans leur emballage d'origine. Ne pas respecter ces conditions ne vous empêche pas de retourner l'article, mais nous pouvons déduire du remboursement la perte de valeur liée à une manipulation ou un usage allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier le produit.

Certains produits ne peuvent pas être retournés une fois descellés, pour des raisons d'hygiène (art. L.221-28 du Code de la consommation).


Que faire si mon produit est défectueux ou endommagé ?
Pour un traitement rapide, signalez-nous le défaut dans les 48 heures suivant la livraison, avec des photos claires du produit et de l'emballage carton. Cela nous permet de traiter votre dossier plus vite et de vous envoyer directement une étiquette de retour prépayée.

Ce délai de 48h est indicatif : passé ce délai, votre dossier reste traité normalement dans le cadre de la garantie légale de conformité (voir CGV), sans que vous perdiez aucun droit.

Une fois votre retour reçu, il est évalué par notre entrepôt avant traitement. Le statut "livré" sur le suivi ne veut pas dire que le retour a été traité : cela prend généralement plusieurs jours ouvrés après réception en entrepôt. Le produit de remplacement n'est envoyé qu'une fois le retour confirmé conforme.


Et si le défaut apparaît plusieurs semaines après la livraison ? 

Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité pendant 24 mois à compter de la livraison, sans avoir à prouver l'existence du défaut, ainsi que de la garantie des vices cachés. Le délai de 48h mentionné plus haut ne sert qu'à accélérer votre dossier : le dépasser ne vous fait perdre aucun droit. Contactez-nous à lofimerch@lofigirl.com. Les conditions détaillées figurent à l'article 12 des CGV. 


Qui prend en charge les frais de retour ? 

  • Retour standard (changement d'avis, erreur de taille de votre part) : les frais de retour sont à votre charge.

  • Erreur de notre part lors de l’envoi d’une commande (mauvais article, mauvaise taille) : les frais de retours et le produit de remplacement sont à notre charge.

  • Produit défectueux : les frais de retour et le produit de remplacement sont entièrement pris en charge par nos soins, conformément à l’article L.217-11 du Code de la consommation.


  1. Comment et quand suis-je remboursé ? 


Quelles sommes sont remboursées ? Les frais de livraison sont-ils compris ? 

Nous remboursons l’intégralité des sommes versées, frais de livraison standard compris, à l’exception des frais de retour et le cas échéant, du surcoût lié à un mode de livraison plus rapide que le standard. Le remboursement intervient au plus tard 14 jours après que vous nous ayiez informés de votre rétractation. Nous pouvons toutefois attendre d’avoir reçu le produit ou que vous nous ayez transmis une preuve d’envoi (numéro de suivi), selon ce qui arrive en premier. 


Comment le remboursement est-il effectué ?

Le remboursement est effectué automatiquement sur votre moyen de paiement initial sauf si vous choisissez expressément un autre moyen. Si vous préférez un échange, indiquez-le-nous dans votre demande de retour. Notre plateforme de paiement permet ce remboursement direct jusqu'à 120 jours après l'achat. Passé ce délai de 120 jours, le remboursement s'effectue par virement bancaire : nous vous communiquerons alors un lien sécurisé dédié pour renseigner votre nom de banque, numéro de compte et IBAN/code guichet. Si vous ne souhaitez pas transmettre ces informations, vous pouvez, à votre demande expresse, opter pour un avoir d'un montant équivalent, lié à l'e-mail utilisé pour la commande. 


Que se passe-t-il si je ne réponds pas dans le délai de 3 jours ouvrés ?

Sans réponse de votre part, nous procédons automatiquement au remboursement sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. Ce délai sert uniquement à savoir si vous préférez un échange : il ne vous fait perdre aucun droit et n'entraîne jamais l'émission d'un avoir sans votre accord.

  1. Votre colis est perdu ou volé? 


Mon colis est marqué « livré » mais je ne l'ai pas reçu, que faire ?

Contactez-nous. Nous restons responsables du colis jusqu'à sa remise physique entre vos mains ou celles de la personne que vous avez désignée. Nous ouvrons immédiatement un signalement auprès du transporteur pour investigation ; ce traitement peut prendre plusieurs jours ouvrés. Vous n'avez aucune démarche préalable à effectuer de votre côté.


Mon colis a été volé après sa livraison, que faire ?

Si le colis vous a effectivement été remis (ou déposé à l'endroit que vous avez indiqué) puis dérobé ensuite, le risque nous a quittés et nous ne pouvons pas en être tenus responsables. Nous vous invitons à contacter le transporteur et, le cas échéant, à déposer plainte. Nous pouvons ouvrir un signalement à titre d'assistance, sans garantie de résultat.


Le suivi n'indique aucun mouvement depuis plusieurs jours, que faire ?

Contactez-nous : nous ouvrons un ticket auprès de notre entrepôt et du transporteur. Le traitement prend généralement plusieurs jours ouvrés. Si le colis est déclaré perdu, vous êtes intégralement remboursé ou votre commande réexpédiée, à votre choix et sans frais.


  1. Echanges


Puis-je échanger un article plutôt que d'être remboursé ? 

Oui, dans la limite des stocks disponibles.

  • Si vous avez changé d'avis ou vous êtes trompé de taille : l'échange est un service que nous vous proposons pour vous éviter de repasser commande. Les frais de retour restent à votre charge ; l'article de remplacement vous est envoyé sans frais de livraison supplémentaires. Vous pouvez aussi préférer le remboursement, qui est votre droit.

  • Si le produit est non conforme ou défectueux : le remplacement est un droit et nous prenons en charge l'intégralité des frais (retour et renvoi). 


Comment se déroule un échange ? 

Le délai de traitement en entrepôt est le même que pour tout retour.


  1. Autres questions fréquentes


Pourquoi mon vinyle saute-t-il à la lecture ? 

Un vinyle nécessite une force d'appui minimale de la cellule, liée au bon calibrage du contrepoids de la platine. Beaucoup de platines d'entrée de gamme manquent de contrepoids, ce qui peut faire sauter la lecture même si le vinyle est parfait.

Dans ce cas, ce n'est pas un défaut du disque mais un problème de compatibilité avec votre platine. Conformément à l'article L.221-28, 9° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut plus être exercé dès lors que le vinyle a été descellé. Cette exclusion ne vaut que pour ce cas précis. Un défaut avéré du vinyle (rayure, gauchissement, défaut de pressage) reste couvert par la garantie légale de conformité. Nous vous recommandons également de vérifier le réglage du contrepoids de votre platine selon les spécifications du fabricant.


Pourquoi certains produits ne sont-ils pas disponibles dans mon pays ? 

Certains produits (vinyles, vêtements/accessoires) sont réservés à des zones spécifiques en raison des coûts de livraison internationale ou de douane. Certains pays peuvent être indisponibles faute de partenariat transporteur fiable ; dans ce cas, nous vous proposons une adresse alternative non concernée, sinon la commande est annulée et remboursée.


Les produits sont-ils réapprovisionnés ?

Le réapprovisionnement dépend de la demande constatée, sans délai garanti. Suivez nos réseaux sociaux pour les mises à jour. 


Qui paie les frais de douane et d'importation ? 

Pour une livraison en France ou dans l’Union européenne, il n’y a aucun frais de douane : nos prix sont toutes taxes comprises (TTC).

Pour une livraison hors Union européenne, nos prix sont affichés hors taxes (HT). La page de paiement vous indique toujours, avant la validation de votre commande, si des droits de douane s’appliquent et s’ils sont inclus dans le total.

  • Droits inclus : vous n’avez rien de plus à payer au jour de la livraison.

  • Droits non inclus (cas exceptionnel, signalé au paiement) : vous les réglez directement au transporteur ou aux douanes à la livraison.

Les frais bancaires, notamment les frais de change, restent à votre charge. Plus de détails à l’article 5.1 des CGV.


Où nous contacter ? 

Si vous rencontrez un problème concernant votre commande, veuillez nous contacter :

  • par e-mail : lofimerch@lofigirl.com

  • via le chat direct sur le site web www.lofigirlshop.com 

  • ou en utilisant le formulaire de rétractation en annexe des CGV.